Jak získat recenze na Google od zákazníků
(a co jim napsat)

Zákazník hledá v mapě a vidí dvě firmy vedle sebe. Obě jsou stejně daleko, obě mají hezké fotky. Jedna má 4 recenze, druhá 38. Zavolá druhé, i když ta první může dělat lepší práci.

Recenze nejsou ozdoba profilu. Jsou to důkazy od cizích lidí, kterým zákazník věří víc než čemukoli, co o sobě napíšete sami.

Píšu to i sám pro sebe. Na mém profilu je jich zatím málo a řeším úplně to samé, co popisuju níž. Většina firem nemá málo recenzí proto, že by byla špatná. Má jich málo, protože o ně nežádá, nebo žádá nahodile.

Proč na počtu recenzí záleží

Google u místního vyhledávání hodnotí tři věci: jak dobře profil odpovídá hledanému dotazu, jak daleko je firma od člověka, který hledá, a jak je firma známá. U té třetí věci výslovně uvádí, že se odvíjí mimo jiné od toho, kolik máte recenzí. V nápovědě k profilu firmy stojí, že víc recenzí a kladných hodnocení může pomoci vašemu umístění v místních výsledcích.

Druhý efekt je ještě důležitější. I když vás Google ukáže, člověk si vybírá. Hodnocení 4,8 z 50 recenzí vypadá jinak než 5,0 ze tří. Ta první čísla říkají „tahle firma dělá práci pro hodně lidí a dělá ji dobře“. Ta druhá říkají „možná kamarádi“.

Za lepší pozici na Googlu se zaplatit nedá. Google to v nápovědě píše přímo. Recenze jsou jedna z mála věcí, které můžete ovlivnit vlastní prací.

Co Google zakazuje (a za co recenze maže)

Tady dělá většina firem chyby, aniž by o tom věděla. Google má pravidla pro obsah na Mapách a recenze, které je porušují, odstraňuje. Často automaticky a bez vysvětlení.

Zakázané je:

• Nabízet cokoli za recenzi. Slevu na příští zakázku, dárek, soutěž. Google to označuje jako falešnou interakci a výslovně to zakazuje.
• Žádat o recenze jen spokojené zákazníky a nespokojené vynechávat. Tomu se říká selektivní žádání a je taky proti pravidlům.
• Říkat zákazníkovi, co má v recenzi napsat. Ani „napište prosím, že jsme byli rychlí“.
• Nechat psát recenze zaměstnance, rodinu nebo známé, kteří u vás nenakoupili. Google to řadí mezi střet zájmů.
• Dávat zaměstnancům kvóty, kolik recenzí mají sehnat.

Pokud recenze zobrazujete i na svém webu, platí pro vás ještě český zákon o ochraně spotřebitele (§ 5a odst. 5). Musíte uvést, zda a jak recenze ověřujete. Falešné recenze nebo jejich zadávání jiným lidem jsou zakázané. Česká obchodní inspekce to kontroluje. Nejsem právník, takže pokud recenze na webu používáte ve velkém, nechte si to zkontrolovat.

Pravidlo, které z toho plyne: žádejte všechny zákazníky, stejnou větou a bez odměny. Nic víc.

Jak získat odkaz na recenzi

Odkaz, na který zákazník klikne a rovnou může psát, si vytvoříte v profilu firmy. Otevřete svůj profil, přejděte k recenzím a zvolte možnost pro získání dalších recenzí (v angličtině „Get more reviews“). Google vám dá odkaz ke zkopírování a QR kód ke stažení.

Odkaz si uložte do telefonu jako poznámku nebo rychlou odpověď. QR kód vytiskněte. Kam s ním, rozebírám níž.

Pokud profil ještě nemáte vyplněný, začněte tím. Postup je v článku Google firemní profil: návod pro malé firmy.

Kdy o recenzi žádat

Nejlepší chvíle je ta, kdy je zákazník nejspokojenější. U většiny oborů je to předání hotové práce, ne den, kdy dorazí faktura.

Pár oborových rozdílů, které podle mě dělají velký rozdíl:

Řemesla a stavby

Při předání zakázky na místě. Zákazník stojí v nové koupelně nebo na nové terase a je to nejlepší okamžik, jaký dostanete. Tady funguje QR kód na vizitce nebo na předávacím protokolu. Pokud se zakázka předává postupně, žádejte až po té poslední části.

Zubní ordinace a zdravotnictví

Ne hned po zákroku, kdy pacienta bolí čelist. Spíš po kontrole, kdy je hotovo a funguje to. V odpovědích na recenze nikdy nepotvrzujte, co u vás pacient podstupoval, ani když to sám napíše. Víc k webu ordinací je na stránce web pro zubní ordinace.

Pohřební služby

Tady platí úplně jiná pravidla. Rodinu v prvních dnech po pohřbu o recenzi nežádejte. Pokud vůbec, tak s odstupem několika týdnů, jednou, velmi ohleduplně, a úplně v pořádku je nežádat vůbec a nechat to na lidech, kteří sami chtějí poděkovat. Obor rozebírám na stránce web pro pohřební služby.

Služby na počkání

Servisy, kadeřnictví, opravy: hned u placení nebo SMS do dvou hodin, dokud má zákazník zážitek v čerstvé paměti. U autoservisů to rozebírám podrobněji v článku jak autoservis získá zákazníky z Googlu.

Co zákazníkovi napsat

Krátce, osobně, bez nátlaku a bez toho, abyste mu diktovali obsah. Tuhle zprávu můžete poslat ještě dnes:

Dobrý den, pane Nováku, děkuji za spolupráci na koupelně. Pokud budete mít minutu, budu rád za vaše hodnocení na Googlu, hodně mi to pomáhá: [odkaz]
Jan Svoboda

Proč takhle:

• Oslovení jménem a konkrétní zakázka. Zákazník ví, že to není hromadná zpráva.
• „Pokud budete mít minutu“ dává prostor říct ne.
• „Hodně mi to pomáhá“ je pravda a lidi rádi pomůžou konkrétnímu člověku víc než firmě.
• Žádné „napište, že…“. To je proti pravidlům a zákazník to pozná.
• Podpis jménem, ne „Váš tým“.

SMS funguje lépe než e-mail, protože ji lidé otevřou. E-mail se hodí tam, kde s klientem komunikujete e-mailem běžně.

Když zákazník nereaguje, pošlete po týdnu jednu připomínku. Pak už nic. Otravování udělá víc škody než jedna chybějící recenze.

Ze žádosti udělejte systém

Firmy, které mají stovky recenzí, obvykle nemají šťastnější zákazníky. Mají systém. Žádost o recenzi je u nich krok v procesu, stejně jako vystavení faktury.

1. Po každé dokončené zakázce odejde stejná zpráva. Ne podle nálady, ne jen těm, kdo se usmívali. Každému.
2. QR kód na vizitce, faktuře, předávacím protokolu nebo na pultu.
3. Jedna připomínka po týdnu.
4. Do tabulky zakázek si přidejte sloupec „požádáno o recenzi“. Pokud už si zapisujete, odkud zakázka přišla (proč to dělat, rozebírám v článku o poptávkových portálech), je to jedno kliknutí navíc.

Jednu věc bych nedělal: rozeslat žádost dvěma stovkám starých zákazníků v jeden den. Zákazníci z doby před třemi lety si vás už moc nepamatují a náhlý příval desítek recenzí najednou nevypadá přirozeně ani pro lidi, ani pro Google. Starší klienty oslovte klidně taky, ale postupně, třeba deset týdně.

Jak odpovídat na recenze, i ty špatné

Odpovídejte na všechny. Na pozitivní krátce a konkrétně, ne kopírovanou větou „Děkujeme za hodnocení!“ pod každou recenzí. Google sám píše, že odpovědi ukazují, že si zpětné vazby vážíte, a že kladné recenze a užitečné odpovědi pomáhají firmě vyniknout.

U negativních recenzí doporučuje Google v nápovědě několik věcí, pod které se podepíšu:

• nezveřejňujte žádné soukromé informace o zákazníkovi a nepouštějte se do osobních útoků
• přiznejte chybu, pokud jste ji udělali, ale neberte na sebe věci, které jste ovlivnit nemohli
• ukažte, že chápete, jak se zákazník cítí
• oslovte ho jménem, reagujte na to, co konkrétně napsal, a podepište se
• odpovězte rychle

Příklad. Recenze: „Termín posunuli dvakrát, nikdo nevolal.“ Odpověď:

Dobrý den, pane Dvořáku, máte pravdu, že jsme vám posun termínu měli oznámit včas, a ne až v den, kdy jste nás čekal. To je naše chyba. Dodávka materiálu se opozdila, ale to vám nepomohlo, když jste si kvůli nám bral volno. Upravili jsme postup, aby zákazníci dostali zprávu hned, jak o zpoždění víme. Pokud byste chtěl cokoli probrat, volejte mi na [telefon].
Jan Svoboda

Tahle odpověď není pro pana Dvořáka. Je pro dalších sto lidí, kteří ji budou číst, než vám zavolají. Z klidné a konkrétní odpovědi poznají, jak se chováte, když se něco pokazí. To je pro ně cennější informace než pětihvězdičková recenze.

Negativní recenzi smazat nemůžete. Pokud porušuje pravidla Googlu (spam, cizí firma, vulgarity, člověk, který u vás nikdy nebyl), můžete ji v profilu nahlásit. Recenzi, se kterou jen nesouhlasíte, nenahlašujte. Odpovězte na ni.

Kde se můžu mýlit

Jsou obory, kde lidé recenze skoro nepíšou, protože je to pro ně citlivé nebo nepříjemné. Právní služby, některé zdravotní obory, pohřebnictví. Tam nečekejte desítky recenzí ročně a nesrovnávejte se s pizzerií. Pět poctivých recenzí s podrobnými odpověďmi může stačit.

A profil se samými pětkami nemusí být výhra. Pár čtyřhvězdiček s rozumnými odpověďmi působí věrohodněji než stovka jednoslovných pětek.

Co udělat dnes

Otevřete si seznam posledních deseti dokončených zakázek. Každému zákazníkovi pošlete zprávu výše s vaším odkazem. Zabere to dvacet minut. Pak si nastavte, že stejná zpráva odejde po každé další zakázce.

Pokud chcete, podívám se na váš profil i web a řeknu vám, co vás v mapě stojí zákazníky. Audit zdarma posílám do 48 hodin. Pro řemeslné a lokální firmy mám rozpracované stránky web pro lokální služby a web pro realizace zahrad.

Časté otázky