UX chyby, které vás
stojí poptávky

UX není o tom, jestli je web hezký. Je o tom, jestli na něm člověk zvládne udělat to, kvůli čemu přišel. Tyhle chyby vidím nejčastěji — a všechny se dají opravit bez předělávání celého webu.

Proč se to nedá vyřešit hezčím designem

Když web nepřivádí poptávky, první nápad bývá „potřebujeme to hezčí". Jenže návštěvník nehodnotí vzhled, ten vnímá jen podvědomě během první vteřiny. Pak už řeší jedinou věc: jestli tady najde, co potřebuje, a jak rychle.

Většina ztracených poptávek nevzniká proto, že by web byl ošklivý. Vzniká proto, že po člověku chce práci navíc — hledání, přemýšlení nebo vyplňování. Každý takový krok část lidí odradí.

Osm chyb, které vidím nejčastěji

  1. Není poznat, co firma děláNadpis typu „Vaše spokojenost je naší prioritou" neříká nic. Do tří vteřin musí být jasné, co nabízíte, pro koho a kde.
  2. Kontakt se hledáTelefon patří do hlavičky a na mobilu musí jít vytočit klepnutím. Když je jen v patičce, velká část lidí se k němu nedostane.
  3. Formulář chce zbytečnostiKaždé pole navíc ubírá odeslání. Ptejte se jen na to, co potřebujete k první odpovědi — zbytek doladíte v hovoru.
  4. Po odeslání se nic nestaneKdyž návštěvník nedostane jasné potvrzení, že zpráva odešla, řada lidí ji odešle znovu nebo odejde s pocitem, že to nefunguje.
  5. Malé a namačkané ovládací prvkyNa mobilu potřebuje tlačítko dost velkou plochu, aby se do něj dalo trefit palcem. Odkazy nalepené na sebe vedou k překlikům.
  6. Nečitelný textSvětle šedá na bílé vypadá na návrhu vzdušně a na telefonu na slunci ji nepřečtete. Totéž platí pro příliš malé písmo.
  7. Cookie lišta přes celý obsahKdyž lišta zakrývá to podstatné a nejde snadno zavřít, část lidí web opustí dřív, než ho vůbec uvidí.
  8. Chybí odpověď na námitkuCena, termín, záruka, co se stane, když něco nevyjde. Neodpovězená otázka se nezmění v telefonát, ale v odchod.

Pět testů, které zvládnete sami

Na odhalení většiny problémů nepotřebujete nástroj ani rozpočet. Stačí dvacet minut:

  1. Test tří vteřinUkažte homepage někomu, kdo vaši firmu nezná, na tři vteřiny. Pak se zeptejte, co firma dělá. Když neodpoví, opravte titulek.
  2. Test palcemOtevřete web na mobilu a projděte cestu k poptávce jednou rukou. Kde musíte přiblížit nebo mířit, tam je chyba.
  3. Test mimo Wi-FiVypněte Wi-Fi a načtěte web na mobilních datech. Když čekáte déle než tři vteřiny, nemáte problém s ovládáním, ale s rychlostí.
  4. Test na slunciVezměte telefon ven. Co nepřečtete venku, nepřečte většina lidí ani doma.
  5. Test cizího člověkaPožádejte někoho mimo obor, ať najde cenu a odešle poptávku, a jen ho sledujte. Nenapovídejte. Místa, kde zaváhá, jsou váš seznam úkolů.

Poznámka k testování: nejcennější je test s cizím člověkem, protože vy i váš dodavatel jste na web zvyklí a slepá místa už nevidíte. Stačí dva tři lidé — opakující se zaváhání ukáže problém spolehlivě, i bez drahého výzkumu.

Když je chyba ve skutečnosti obsahová

Část problémů, které vypadají jako UX, se opravou tlačítek nespraví. Když návštěvník odejde, protože nenašel cenu, není to chyba rozvržení — chybí obsah. Totéž platí pro chybějící reference nebo popis toho, jak spolupráce probíhá.

Rozdíl poznáte snadno: chyba v ovládání se projeví tím, že lidé něco hledají a nenacházejí. Chyba v obsahu se projeví tím, že to na webu prostě není.

Přístupnost a UX jsou totéž

Dostatečný kontrast, popisky u obrázků, ovladatelnost klávesnicí a srozumitelná struktura nadpisů se obvykle řadí pod přístupnost. Ve skutečnosti jde o stejnou věc jako UX — jen se dopad projeví nejdřív u lidí, kteří to mají těžší.

A má to vedlejší efekt: co spolehlivě přečte odečítač obrazovky, přečte i vyhledávač a jazykový model. Proto přístupnost měřím a ukazuji spolu s rychlostí v sekci naměřené výsledky.

Kudy dál

Jestli chcete vědět, jak dopad těch oprav změřit, přečtěte si článek o konverzním poměru. Když jde o jednu konkrétní nabídku, může být řešením samostatná landing page. A na širší diagnostiku se dívá text Jak poznat, že váš web nefunguje.

Časté otázky

Jak poznám, jestli je problém v UX, nebo v návštěvnosti?

Podle toho, kde lidé odcházejí. Když odcházejí plošně a rychle ze všech stránek, chodí k vám nejspíš lidé, kteří hledali něco jiného — to je otázka zdrojů návštěvnosti, ne ovládání. Když se naopak proklikají hluboko a odpadnou až u formuláře nebo ceníku, jde o překážku na webu a ta se dá opravit.

Musím kvůli tomu předělat celý web?

Většinou ne. Nejčastější chyby — nesrozumitelný titulek, schovaný kontakt, dlouhý formulář, chybějící cena — se opraví v rámci stávajícího webu. Nový web dává smysl, až když je pomalý, nejde rozumně upravovat nebo se nedá dostat do vyhledávání.

Kolik lidí potřebuju na otestování?

Míň, než čekáte. Už u dvou tří lidí mimo váš obor se začnou opakovat stejná zaváhání a to je signál, že jde o skutečný problém, ne o osobní preferenci. Důležitější než počet je, abyste během testu mlčeli a nenapovídali.

Je hezký design k ničemu?

To ne. Vzhled rozhoduje o první vteřině a o tom, jestli vám člověk vůbec uvěří, že jste profesionál. Jen sám o sobě nestačí — hezký web, na kterém se nedá najít cena a kontakt, poptávky nepřivede. Pořadí je: ať to funguje, ať je to srozumitelné, a pak ať je to hezké.

Chcete vědět, kde váš web ztrácí lidi?

Pošlete mi adresu. Projdu ho a napíšu konkrétní seznam toho, co bych opravil jako první.

Chci audit zdarma Napsat zprávu

Do 48 hodin, bez závazku a bez obchodního hovoru.